在商業(yè)活動中，企業(yè)偶爾會遭遇第三方催收機構(gòu)將債務(wù)糾紛擴大至辦公場所的情況。這類電話不僅干擾正常工作秩序，更可能因不當催收行為導(dǎo)致企業(yè)聲譽受損。隨著2025年《催收新規(guī)定》的正式實施，企業(yè)在應(yīng)對此類事件時既需恪守合規(guī)底線，也應(yīng)掌握科學(xué)應(yīng)對策略，平衡法律風險與商業(yè)。
一、明晰法律邊界
催收行為的合法性判定是企業(yè)采取應(yīng)對措施的前提。依據(jù)2025年施行的《商業(yè)銀行法》配套規(guī)章，催收機構(gòu)每日8:00-21:00之外的電話聯(lián)系、使用威脅性語言、向非債務(wù)關(guān)聯(lián)方泄露債務(wù)人信息等行為均構(gòu)成違法。值得注意的是，民法典第1032條明確規(guī)定隱私權(quán)保護范圍包含企業(yè)正常經(jīng)營秩序，催收方若在溝通中提及與債務(wù)無關(guān)的企業(yè)經(jīng)營信息，可能構(gòu)成侵權(quán)。
司法實踐表明，2025年上海某科技公司案例中，法院認定催收機構(gòu)單日撥打企業(yè)總機超過5次即構(gòu)成騷擾。該判例為同類案件提供了重要參考，企業(yè)可據(jù)此建立預(yù)警機制，當通話頻次超出合理范圍時立即啟動法律程序。
二、構(gòu)建溝通體系
建立標準化應(yīng)答流程是處理催收來電的關(guān)鍵。建議指定受過專業(yè)培訓(xùn)的行政部門人員統(tǒng)一接聽，通話時同步開啟錄音功能并完整記錄來電時間、催收方名稱、催收內(nèi)容等要素。應(yīng)答話術(shù)應(yīng)遵循”三不原則”：不確認債務(wù)信息、不承諾代為轉(zhuǎn)達、不提供員工個人信息。
主動溝通策略方面，可參照建設(shè)銀行債務(wù)處理規(guī)范，向催收機構(gòu)發(fā)送書面告知函，明確要求其停止通過企業(yè)渠道聯(lián)系，并指定唯一對接人及聯(lián)系方式。若涉及員工個人債務(wù)，需注意不得代其確認債務(wù)關(guān)系，但可協(xié)助提供法務(wù)咨詢渠道，避免企業(yè)卷入個人債務(wù)糾紛。
三、完善證據(jù)鏈條
證據(jù)收集需形成完整閉環(huán)。除通話錄音外，應(yīng)完整保存催收短信、語音留言等電子證據(jù)，特別注意提取包含威脅性語言、非工作時間來電等違法證據(jù)。建議使用具備區(qū)塊鏈存證功能的企業(yè)通訊系統(tǒng)，確保證據(jù)的不可篡改性。
內(nèi)部管理方面，需建立《異常來電登記臺賬》，記錄內(nèi)容包括但不限于來電號碼、催收人員工號、通話內(nèi)容摘要等。某上市公司實踐表明，規(guī)范的臺賬管理可使維權(quán)效率提升40%，在訴訟中成為支撐主張的關(guān)鍵書證。
四、啟動維權(quán)程序
當催收行為明顯越界時，應(yīng)立即向當?shù)亟鹑诒O(jiān)管局、公安局經(jīng)偵部門提交書面投訴，附帶完整證據(jù)材料。2025年數(shù)據(jù)顯示，70%的合規(guī)投訴在5個工作日內(nèi)即獲立案。對于涉及誹謗企業(yè)商譽的行為，可同步提起民事訴訟，要求停止侵害并賠償損失。
法律手段運用需注重策略組合。深圳某制造業(yè)企業(yè)案例顯示，采用”投訴+律師函+證據(jù)保全公證”的三位一體策略，成功使98%的違規(guī)催收方終止不當行為。值得注意的是，根據(jù)新規(guī)，企業(yè)有權(quán)要求催收方提供完整的債權(quán)轉(zhuǎn)讓鏈條證明，有效過濾30%以上的無效催收。
五、強化風險預(yù)防
建立債務(wù)管理防火墻至關(guān)重要。建議與合作方簽訂規(guī)范的《信息保密協(xié)議》，明確約定爭議解決方式及信息傳遞邊界。對于員工個人信貸管理，可參照香港金融管理局指引，建立員工財務(wù)健康評估機制，從源頭上減少債務(wù)糾紛。
技術(shù)防控體系構(gòu)建方面，部署智能語音過濾系統(tǒng)可攔截95%以上的陌生催收來電。某跨國公司的實踐表明，結(jié)合白名單機制與語義識別技術(shù)，能將騷擾電話處理效率提升300%，同時降低86%的誤攔截率。
在數(shù)字經(jīng)濟時代，企業(yè)應(yīng)對催收騷擾已從被動防御轉(zhuǎn)向主動治理。通過構(gòu)建”法律合規(guī)+技術(shù)防控+人文關(guān)懷”的三維體系，不僅能有效維護正常經(jīng)營秩序，更可提升企業(yè)治理水平。未來研究方向可聚焦于人工智能在債務(wù)糾紛預(yù)警中的應(yīng)用，以及跨國催收中的法律沖突解決機制。企業(yè)唯有將危機應(yīng)對轉(zhuǎn)化為管理升級的契機，方能在復(fù)雜商業(yè)環(huán)境中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。