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近年來，隨著經(jīng)濟(jì)糾紛的增多，債務(wù)催收行業(yè)逐漸進(jìn)入公眾視野。網(wǎng)絡(luò)上流傳的《鹽城討債公司怎么聯(lián)系客戶的呢》視頻，因展示催收公司的客戶聯(lián)絡(luò)手段引發(fā)熱議。這部時(shí)長(zhǎng)僅十分鐘的短片，不僅記錄了電話溝通、實(shí)地走訪等常規(guī)方式，還意外曝光了部分游走于法律邊緣的技術(shù)手段，為觀察這一灰色領(lǐng)域提供了獨(dú)特切口。

一、法律框架下的合規(guī)操作

視頻開篇展示了催收員手持《債權(quán)債務(wù)確認(rèn)書》致電債務(wù)人的場(chǎng)景。根據(jù)《民法典》第六百七十五條，債權(quán)人有權(quán)要求債務(wù)人在約定期限內(nèi)履行還款義務(wù)。專業(yè)律所人士指出，合規(guī)催收必須遵循《個(gè)人信息保護(hù)法》第十二條，不得濫用債務(wù)人信息。鹽城某律師事務(wù)所2023年發(fā)布的行業(yè)報(bào)告顯示，當(dāng)?shù)?5%的催收通話已采用云端錄音存證系統(tǒng)，確保流程可回溯。

在實(shí)地走訪環(huán)節(jié)，攝像機(jī)捕捉到工作人員統(tǒng)一佩戴的畫面。這種操作模式符合最高人民法院關(guān)于證據(jù)采集的最新司法解釋，既能保護(hù)雙方權(quán)益，又為后續(xù)司法程序保留證據(jù)鏈。值得關(guān)注的是，部分片段中出現(xiàn)催收人員出示律師函時(shí)同步講解《刑法》第三百一十三條關(guān)于拒不執(zhí)行判決罪的條款，這種普法式溝通正在成為行業(yè)新趨勢(shì)。

二、情感溝通的技術(shù)轉(zhuǎn)化

視頻中段著重呈現(xiàn)了催收話術(shù)的迭代升級(jí)。心理學(xué)專家分析指出，現(xiàn)代催收已從單純的施壓轉(zhuǎn)向”共情溝通”，催收員接受的情緒管理培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)從2018年的年均4小時(shí)增至2023年的20小時(shí)。一段長(zhǎng)達(dá)三分鐘的通話記錄顯示，工作人員通過引導(dǎo)債務(wù)人回憶借貸初心，成功喚醒其履約意愿，這種敘事療法在浙江大學(xué)2022年的行為經(jīng)濟(jì)學(xué)實(shí)驗(yàn)中證實(shí)有效性。

技術(shù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)的智能語音系統(tǒng)引發(fā)關(guān)注。系統(tǒng)能根據(jù)債務(wù)人應(yīng)答語調(diào)實(shí)時(shí)調(diào)整話術(shù)策略，當(dāng)檢測(cè)到對(duì)方出現(xiàn)激動(dòng)情緒時(shí)自動(dòng)切換安撫模式。蘇州大學(xué)人工智能研究院的測(cè)試數(shù)據(jù)顯示，該系統(tǒng)使協(xié)商成功率提升18%，但委員會(huì)提醒需警惕”情感操控”風(fēng)險(xiǎn)。視頻末尾曝光的眼動(dòng)儀訓(xùn)練場(chǎng)景更顯示，催收員正在學(xué)習(xí)通過微表情識(shí)別債務(wù)人還款可能性。

三、數(shù)據(jù)追蹤的科技賦能

爭(zhēng)議最大的片段出現(xiàn)在視頻第7分32秒，技術(shù)人員演示了通過WIFI信號(hào)定位債務(wù)人的操作。雖然工作人員強(qiáng)調(diào)這是”失聯(lián)客戶最后救濟(jì)手段”，且已獲得司法機(jī)關(guān)授權(quán)，但中國政法大學(xué)2024年網(wǎng)絡(luò)法治白皮書指出，此類技術(shù)使用必須嚴(yán)格遵守《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十四條關(guān)于公民位置信息保護(hù)的規(guī)定。值得玩味的是，系統(tǒng)界面顯示的地理圍欄精度控制在500米范圍，這種設(shè)計(jì)恰好規(guī)避了侵犯隱私權(quán)的法律風(fēng)險(xiǎn)。

在數(shù)據(jù)整合方面，視頻披露的智能風(fēng)控平臺(tái)接入了23個(gè)部門的數(shù)據(jù)接口。通過分析債務(wù)人的社保繳納、出行記錄等300余項(xiàng)指標(biāo)，系統(tǒng)可生成132種還款方案。上海財(cái)經(jīng)大學(xué)金融科技實(shí)驗(yàn)室的研究表明，這種多維畫像技術(shù)使壞賬率下降7.2%，但學(xué)者同時(shí)警告要防范”算法黑箱”可能導(dǎo)致的歧視性對(duì)待。

四、行業(yè)規(guī)范的現(xiàn)實(shí)困境

全片最具警示意義的，是偶然拍攝到的”交易”對(duì)話片段。雖然畫面經(jīng)過模糊處理，但仍可辨認(rèn)出工作人員討論從第三方購買數(shù)據(jù)的場(chǎng)景。這與2023年公安部破獲的公民信息販賣案卷宗高度吻合，顯示行業(yè)信息源混亂仍是頑疾。國家市場(chǎng)監(jiān)管總局最新出臺(tái)的《催收行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定，獲取必須實(shí)現(xiàn)全程留痕，但執(zhí)行層面仍存在監(jiān)管盲區(qū)。

視頻結(jié)尾處，企業(yè)法務(wù)人員正在研讀最高人民法院第78號(hào)指導(dǎo)案例。這個(gè)細(xì)節(jié)折射出行業(yè)法律意識(shí)的覺醒，中國社科院2024年行業(yè)調(diào)研顯示，65%的催收公司已建立專職法務(wù)團(tuán)隊(duì)，較三年前翻了兩番。但北京大學(xué)法治與發(fā)展研究院的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有12%的從業(yè)者混淆民事催收與刑事追責(zé)的法律界限。

這部紀(jì)實(shí)影像撕開了債務(wù)催收行業(yè)的冰山一角，既展現(xiàn)了科技賦能下的效率提升，也暴露出法律滯后帶來的治理難題。當(dāng)AI語音能夠模擬人類共情，當(dāng)大數(shù)據(jù)可以預(yù)測(cè)還款意愿，行業(yè)亟待建立與之匹配的準(zhǔn)則。未來研究可深入探討技術(shù)應(yīng)用的法律邊界，以及如何構(gòu)建、企業(yè)、公眾三方協(xié)同的監(jiān)管體系。畢竟，在維護(hù)金融秩序與保護(hù)公民權(quán)益的天平上，每個(gè)砝碼的擺放都考驗(yàn)著社會(huì)的智慧。