近年來，杭州市通過出臺(tái)《杭州市促進(jìn)生產(chǎn)務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干舉措》等文件，將金融服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與先進(jìn)制造業(yè)深度融合的關(guān)鍵領(lǐng)域。政策明確提出要“建設(shè)國際金融科技中心”，并規(guī)范地方金融組織行為，強(qiáng)調(diào)催收服務(wù)需在合法合規(guī)框架下進(jìn)行。這一政策導(dǎo)向體現(xiàn)了杭州市對金融風(fēng)險(xiǎn)防控與實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的雙重重視，旨在通過強(qiáng)化監(jiān)管與創(chuàng)新服務(wù)，構(gòu)建公平、透明、高效的債務(wù)處理生態(tài)。

政策文件中，杭州市地方金融監(jiān)督管理局的職能被進(jìn)一步細(xì)化，要求金融機(jī)構(gòu)及第三方服務(wù)商必須落實(shí)主體責(zé)任，完善催收管理制度，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)嵌入全流程。例如，針對互聯(lián)網(wǎng)貸款催收，浙江監(jiān)管局明確要求銀行機(jī)構(gòu)對外包服務(wù)商實(shí)施穿透式管理，禁止暴力催收、騷擾無關(guān)人員等行為。這些規(guī)定不僅為討債服務(wù)劃定了法律邊界，也為行業(yè)提供了規(guī)范化發(fā)展的路徑。

二、服務(wù)范圍的明確界定

根據(jù)政策要求，杭州市的合法討債服務(wù)主要涵蓋兩大領(lǐng)域：一是金融機(jī)構(gòu)委托的債務(wù)催收，如銀行信用卡逾期、消費(fèi)貸款等；二是基于合同關(guān)系的民間債務(wù)糾紛，如企業(yè)貨款拖欠、工程款未結(jié)等。政策特別強(qiáng)調(diào)，服務(wù)提供方需嚴(yán)格區(qū)分“合法催收”與“非法討債”，禁止以威脅、侮辱等侵犯債務(wù)人權(quán)益的手段進(jìn)行追償。

在服務(wù)模式上，政策鼓勵(lì)采用多元化解決方案。例如，支持通過法律咨詢、調(diào)解談判、資產(chǎn)調(diào)查等非訴方式化解債務(wù)矛盾。對于復(fù)雜案件，則需借助司法程序，協(xié)助債權(quán)人完成訴訟文書準(zhǔn)備、證據(jù)收集及執(zhí)行申請。杭州市還探索建立“總分聯(lián)動(dòng)”的投訴處理機(jī)制，要求金融機(jī)構(gòu)總行集中處理互聯(lián)網(wǎng)貸款糾紛，避免地方分支機(jī)構(gòu)推諉責(zé)任。

三、合規(guī)催收的具體措施

政策文件對催收行為提出了細(xì)致的技術(shù)規(guī)范。例如，要求金融機(jī)構(gòu)對外包催收機(jī)構(gòu)實(shí)行名單制管理，每年至少開展一次現(xiàn)場評(píng)估，并建立常態(tài)化考核機(jī)制。催收過程中，需采用全流程錄音、AI質(zhì)檢等技術(shù)手段，確保行為可回溯。杭州市部分正規(guī)機(jī)構(gòu)如鼎立討債公司，已通過制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（如“一了解、二協(xié)議、三跟蹤、四回款”）提升透明度。

在數(shù)據(jù)安全方面，政策要求處理債務(wù)人信息時(shí)遵循“合法、正當(dāng)、必要”原則。例如，公共數(shù)據(jù)授權(quán)運(yùn)營的數(shù)商可享受算力補(bǔ)貼，但需承諾不泄露客戶隱私。這促使杭州維基等機(jī)構(gòu)建立信息分級(jí)管控體系，僅限在授權(quán)范圍內(nèi)使用債務(wù)人的資產(chǎn)狀況、收入證明等敏感數(shù)據(jù)。

四、行業(yè)監(jiān)督與消費(fèi)者保護(hù)

杭州市通過跨部門協(xié)作強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管。金融監(jiān)管部門聯(lián)合公安、市場監(jiān)管部門開展專項(xiàng)整治，2024年查處了12家涉嫌非法催收的機(jī)構(gòu)。政策要求債權(quán)人承擔(dān)連帶責(zé)任，若外包機(jī)構(gòu)損害債務(wù)人權(quán)益，金融機(jī)構(gòu)需承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任。這種“穿透式監(jiān)管”模式有效遏制了灰色地帶的滋生。

在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)層面，政策建立了雙向保障機(jī)制。一方面，債務(wù)人可通過“算力券”等工具獲得公共資源支持；債權(quán)人需接受合規(guī)培訓(xùn)，避免過度維權(quán)。例如，杭州律協(xié)與法院合作推廣“要素式起訴狀”，幫助債權(quán)人規(guī)范法律文書，降低訴訟風(fēng)險(xiǎn)。這種平衡各方利益的機(jī)制，為債務(wù)糾紛化解提供了制度保障。

五、未來發(fā)展方向與挑戰(zhàn)

杭州市計(jì)劃通過技術(shù)賦能提升服務(wù)效能。政策提出探索“人工智能+催收”模式，利用大數(shù)據(jù)分析債務(wù)人還款能力，并構(gòu)建智能外呼系統(tǒng)。區(qū)域性股權(quán)市場創(chuàng)新試點(diǎn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)證券化等金融工具的應(yīng)用，將拓寬不良資產(chǎn)處置渠道。這些舉措有望解決傳統(tǒng)催收成本高、效率低的痛點(diǎn)。

行業(yè)仍面臨法律銜接與跨區(qū)域協(xié)作的挑戰(zhàn)。例如，民間借貸中“利息超過LPR四倍”的合同效力認(rèn)定，以及跨省債務(wù)執(zhí)行難等問題，需進(jìn)一步明確規(guī)則。未來，杭州市或可借鑒北京小額貸款公司監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，建立地方金融組織分級(jí)分類管理制度，同時(shí)加強(qiáng)長三角區(qū)域司法協(xié)作，推動(dòng)討債服務(wù)向?qū)I(yè)化、科技化方向升級(jí)。

總結(jié)與建議

杭州市通過政策創(chuàng)新與監(jiān)管強(qiáng)化，正將討債服務(wù)納入規(guī)范化軌道。從界定服務(wù)邊界到細(xì)化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，政策體系既防范了金融風(fēng)險(xiǎn)，又保障了市場主體合法權(quán)益。建議未來進(jìn)一步整合數(shù)據(jù)資源，建立債務(wù)人信用修復(fù)機(jī)制；同時(shí)引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)制定催收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培育具有全國影響力的合規(guī)服務(wù)機(jī)構(gòu)。只有持續(xù)完善“法律約束+技術(shù)驅(qū)動(dòng)+行業(yè)自律”的三維治理模式，才能實(shí)現(xiàn)債務(wù)糾紛化解與社會(huì)信用體系建設(shè)的良性互動(dòng)。