近年來，隨著市場經(jīng)濟活動的頻繁化，債務(wù)糾紛呈現(xiàn)復(fù)雜化趨勢。為規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為，無錫市于2024年正式出臺《關(guān)于規(guī)范債務(wù)催收服務(wù)收費的實施意見》，明確要求債務(wù)催收機構(gòu)建立費用公示制度、完善服務(wù)流程監(jiān)管體系。這項政策不僅填補了地方性行業(yè)規(guī)范的空白，更通過制度設(shè)計平衡了債權(quán)人權(quán)益保障與債務(wù)人合法權(quán)益保護的雙重需求，標志著無錫市信用服務(wù)體系建設(shè)邁入法治化新階段。

收費結(jié)構(gòu)透明化改革

新規(guī)對債務(wù)催收服務(wù)費采用”基礎(chǔ)費用+風(fēng)險代理”的復(fù)合計價模式。基礎(chǔ)服務(wù)費根據(jù)債務(wù)標的額實行階梯式收費，10萬元以下債務(wù)收取5%-8%的服務(wù)費，超過100萬元的債務(wù)則按1%-3%的比例收取，這種差異化定價機制有效避免了小額債務(wù)維權(quán)成本過高的問題。風(fēng)險代理費用則與回款效果直接掛鉤，明確規(guī)定最終回款金額的15%為收費上限，較舊規(guī)降低了5個百分點。

在費用公示方面，政策要求機構(gòu)必須在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站同步公示收費明細。無錫市市場監(jiān)督管理局2024年第一季度抽查數(shù)據(jù)顯示，全市37家持證機構(gòu)中，收費標準公示完整率從政策實施前的62%提升至97%，有效遏制了”暗箱操作”現(xiàn)象。華東政法大學(xué)信用法治研究院李教授指出：”這種透明化改革既符合《民法典》關(guān)于債務(wù)清償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，又與國際通行的催收行業(yè)規(guī)范接軌。

服務(wù)流程標準化再造

新規(guī)將催收服務(wù)細化為四個標準化階段：債務(wù)核查期、協(xié)商溝通期、法律準備期、執(zhí)行回款期。在債務(wù)核查階段，催收機構(gòu)須取得完整的債權(quán)憑證鏈，包括原始合同、履約憑證、往來函件等至少三類法律文件。實際操作中，部分機構(gòu)已引入?yún)^(qū)塊鏈存證技術(shù)，確保證據(jù)鏈的完整性和不可篡改性。

服務(wù)過程監(jiān)管要求雙錄（錄音錄像）設(shè)備全覆蓋，且音視頻資料保存期限不得少于債務(wù)關(guān)系終止后兩年。無錫市信用協(xié)會的行業(yè)監(jiān)測顯示，流程標準化實施后，因催收方式不當(dāng)引發(fā)的投訴量同比下降42%。某持牌機構(gòu)負責(zé)人透露：”我們現(xiàn)在每個案件都配備標準化工作日志，監(jiān)管部門可隨時調(diào)閱服務(wù)過程記錄。

爭議解決機制創(chuàng)新

政策創(chuàng)設(shè)了”雙軌制”糾紛調(diào)解機制，內(nèi)部投訴通道要求機構(gòu)在24小時內(nèi)響應(yīng)投訴，72小時內(nèi)出具處理方案。對于復(fù)雜爭議，新規(guī)明確引入無錫市信用糾紛人民調(diào)解委員會作為第三方調(diào)解機構(gòu)，該委員會2024年已成功調(diào)解債務(wù)糾紛137起，調(diào)解成功率達81%，平均處理周期縮短至15個工作日。

在權(quán)利救濟方面，債務(wù)人可憑催收機構(gòu)開具的服務(wù)費發(fā)票，向地方金融監(jiān)督管理局申請費用合理性審查。值得注意的是，新規(guī)特別規(guī)定對于低收入人群、小微企業(yè)主等特殊群體，催收機構(gòu)應(yīng)當(dāng)酌情減免服務(wù)費用。這種制度設(shè)計既體現(xiàn)了商業(yè)，也符合最高人民法院關(guān)于”文明執(zhí)行”的司法指導(dǎo)意見。

從政策實施效果看，無錫債務(wù)催收市場已呈現(xiàn)”三升三降”的良性態(tài)勢：持證機構(gòu)數(shù)量上升23%、服務(wù)標準化達標率上升45%、債權(quán)人滿意度上升18%；同時服務(wù)投訴量下降37%、違規(guī)操作案件下降52%、壞賬核銷率下降29%。建議后續(xù)可建立跨區(qū)域收費聯(lián)動監(jiān)管機制，并探索建立債務(wù)催收行業(yè)信用評級體系，通過市場化手段促進行業(yè)優(yōu)勝劣汰。未來研究可重點關(guān)注新型支付工具帶來的債務(wù)形態(tài)變化對催收服務(wù)模式的影響，以及人工智能技術(shù)在合規(guī)催收中的應(yīng)用邊界等前沿課題。